Die Zeiten von „warum einfach, wenn es auch kompliziert geht“, sind vorbei. Mit dem neuen Retourenhandling der ALSO sagen unsere Fachhändler und die Endkunden ab sofort „warum kompliziert, wenn es auch einfach geht“!

Workflows wollen und sollen ständig optimiert werden. Zeit ist Geld und Kapazitäten sind nicht unerschöpflich. Die Idee zu unserem vereinfachten Retourenprozess entsprang im vergangenen Jahr während eines Workshops zum Thema After Sales bei unserem Kunden Cancom. Fast im nächsten Moment stand Cancom auch schon als Tester der ersten Stunde für das Pilotprojekt bereit.

Aber worum geht es eigentlich? Kurz und knapp: Fachhändler können anfallende Retouren nun direkt von ihren Endkunden an die ALSO schicken lassen. So wird nicht nur ein zeitraubender Versandschritt gespart, sondern auch wertvolle Kapazitäten in Form von personellem Aufwand bei dem jeweiligen Händler.

Schneller, unkomplizierter, sparsamer: der Ablauf

Ø Kommt es beim Endkunden zu einem Retourewunsch, versendet er zunächst eine RMA-Anfrage an seinen Fachhändler.

Ø Dieser leitet die Anfrage an die ALSO weiter, diese prüft sie und vergibt anschließend eine zugehörige QM-Nummer.

Ø Im nächsten Schritt bekommt der Endkunde vom Fachhändler ein Ticket sowie die QM-Nummer.

Ø Diese schickt er dann samt der Retoureware direkt an die ALSO. Der bisherige Zwischenschritt beim Fachhändler entfällt somit.

Ø Ist die Ware bei der ALSO angekommen, wird sie begutachtet, geprüft und gutgeschrieben.

Ø Im finalen Schritt leitet der Fachhändler die zuvor ausgestellte ALSO-Gutschrift in seinem Namen an den Endkunden weiter.

Das war´s!

Eine Lösung mit Erfolgsgarantie

Die Direktanlieferung der Endkunden-Retouren an die ALSO ist von Beginn an ein Volltreffer. Frank Risken, Head of Department Customer Care bei ALSO Deutschland, erklärt den Gedankengang zur Geburtsstunde: „In der Vorwärtslogistik spart der Kunde durch Versand im Namen Dritter (ViND) bereits seit Jahren kostbare Zeit und Kapazitäten, warum also nicht auch im Rückwärtsprozess bei einer möglichen Retoure?“

Ganz ohne Reibung oder Fehlstarts, geht das? „Einen möglichen Diskussionspunkt gibt es: Fachhändler bekommen die retournierte Ware nicht mehr zu Gesicht. Das stellt ein Risiko für die Beteiligten dar, weil der Zustand der Ware nicht vom Fachhändler überprüft werden kann, bevor sie an die ALSO geht“, so Frank Risken. Er versichert jedoch: „Bisher haben wir nur gute Erfahrungen gemacht. Die Ware traf immer wie angekündigt bei uns ein. Das Einhalten dieser Vertrauensbasis liegt natürlich im Sinne aller Beteiligten, da jede Retoure einfach wesentlich schneller über die Bühne geht.“

Das schlagende Argument: enorme Zeitersparnis

„Endkunde und Fachhändler sparen locker vier bis fünf Tage im Verlauf des gesamten logistischen Prozesses. Die Abwicklung scheint zunächst zwar durch die RMA-Anfrage um ca. einen Tag verzögert zu werden, doch das gleicht der weggefallene Versandschritt mehr als gut aus“, erklärt Frank Risken.

Auch Maria Baur, Manager Logistic, Customer Service & Repair bei Cancom unterschreibt den Erfolg des Projektes:

„Die Idee von ALSO den Weg der RMA Artikel abzukürzen, in dem die Ware direkt von unserem Kunden zu ALSO geht, hat uns gleich im ersten Moment begeistert! Wichtig war uns dabei, dass es für unseren Kunden weiterhin geräuschlos, schnell und zur gewohnten Qualität von statten geht. Die letzten Monate haben gezeigt, dass der von ALSO aufgesetzte Workflow reibungslos funktioniert und somit inzwischen der Großteil unserer Retouren über diesen Weg abgewickelt wird. Absoluter Mehrwert für uns ist natürlich, dass wir die RMA Ware nicht mehr hier im Haus handeln müssen.

Cancom wollte zu Beginn ursprünglich nur einen Kunden für das Pilotprojekt auswählen, da die Optimierungsmaßnahme jedoch auf Anhieb so gut lief, rollte das Unternehmen sie auf den gesamten Kundenstamm aus.

Interessierte ALSO-Fachhändler können das neue Retourenhandling zum Einstieg trotzdem erst einmal mit einem ausgewählten Endkunden testen und sich selbst überzeugen.

• Ein redaktioneller Beitrag für die Ausgabe 3 der ALSO POINT.

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