textkultur ist und macht Kommunikation.
Tel.: + 49 5241 50 383-0
E-Mail: info@textkultur.net
In Kontakt bleiben

Search

Textkultur
  -  Pressebox   -  Branchengespräch 2016 in Oelde: „Der Kundenwunsch zeigt den Weg“

Einmal im Jahr trifft sich Christian Schmidt, Markeninhaber von SIANKA® Bettwaren & Hygieneprodukte und Geschäftsführer der S&Z Verpackung GmbH, zum Gespräch mit einem Spezialisten der Branche. Sein Gesprächspartner Friedrich Eberhard ist Präsident des Deutschen Textilreinigungsverbands e.V. (DTV) und geschäftsführender Gesellschafter der Alpirsbacher Wäsche-Service GmbH & Co. KG. Er sieht die modernen Textildienstleister in der Rolle des Vermittlers zwischen den Vorstellungen der Kunden und dem Produkt des Herstellers. Welche Wünsche die Kunden haben und wie diese sich gemeinsam umsetzen lassen, war Kernthema im diesjährigen Branchengespräch, das WRP begleitet hat.

Christian Schmidt: Sie haben ein bemerkenswertes Konzept entwickelt, wie Sie die Anforderungen der Kunden analysieren. Sie geben sogar eine Zufriedenheitsgarantie. Wie genau setzen Sie das um?

Friedrich Eberhard: Die Grundlage für die Zufriedenheit des Kunden ist, seine Anforderungen zu verstehen und zu erfassen. Aus diesem Verständnis heraus erarbeiten wir eine Lösung, die allen an der Zusammenarbeit Beteiligten Nutzen bringt. Unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit wird gemeinsam die Servicebreite und -tiefe vereinbart. Mengen, Qualität und Design der zum Einsatz kommenden Textilien werden ausgewählt. Organisation, Logistik und das Managementinformationssystem werden abgestimmt. Bei der Umsetzung der getroffenen Vereinbarung steht dem Kunden neben einem persönlichen Ansprechpartner auch ein Versorgungsassistent zur Seite, der bei nicht planbaren Ereignissen sofort weiterhilft. Der regelmäßige Dialog stellt sicher, dass auf wechselnde Anforderungen richtig reagiert werden kann und das Verständnis erhalten bleibt.

Christian Schmidt: Trägt an der starken Kundenorientierung auch Ihre Verbandsarbeit Früchte?

Friedrich Eberhard: Wir müssen uns als Textildienstleister verstärkt und fortgesetzt mit dem Service-Gedanken beschäftigen. Es liegt in der DNA des Deutschen Textilreinigungs- Verbandes Dienstleister für seine Mitgliedsbetriebe zu sein. Die Textilservicebranche ist, was die Größe der Mitgliedsbetriebe betrifft, sehr heterogen aufgestellt und betätigt sich in deutlich zu unterscheidenden Feldern der Dienstleistung. Es gibt Betriebe im Rahmen der Familie genauso wie Unternehmen, die managementgeführt und international tätig sind. Der gesetzliche Ausbildungsauftrag und die Vertretung der Branche im öffentlichen Raum verbinden alle Mitgliedsbetriebe. Um den unterschiedlichen Interessengemeinschaften eine Heimat zu geben gibt es fachliche Initiativen innerhalb des Verbandes, die sich intensiv mit den Themen beschäftigen. Auch für die Arbeit im Verband gilt: Der Kundenwunsch zeigt den Weg.

Christian Schmidt: Das Erfüllen von Kundenwünschen ist das eine, die wirtschaftliche Umsetzung das andere. Wie kann das zukünftig aussehen?

Friedrich Eberhard: Unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit ist eine hohe Betriebsauslastung und Produktivität von entscheidender Bedeutung. Zurzeit ist der Planungshorizont jedoch noch verhältnismäßig gering. Der Schlüssel zur Steigerung der Produktivität liegt in der Kenntnis über Art und Mengen der aufzuarbeitenden Textilien und einer Verstetigung des Warenflusses. Damit das gelingen kann, ist eine Synchronisierung des Waren- und Informationsflusses notwendig. Das bedeutet einen vermehrten Einsatz von geeigneten Identifikationsmöglichkeiten der Waren und zudem die Vernetzung mit der Logistik und den Ausgabesystemen der Kunden. Die Kunden werden zukünftig sicherlich eine höhere Transparenz der bezogenen Dienstleistungen abfragen. Auch müssen Unternehmen ihre eigenen CSR-Reporting-Pflichten erfüllen und diese dann gleichfalls von den Textildienstleistern abfragen. Dafür wird es unerlässlich sein, systematisch geeignete Daten zu erfassen, zu dokumentieren und verfügbar zu haben. Gleichzeitig herrscht ein enormer Kostendruck. Hier gilt es, den Wert und Nutzen unserer Dienstleistung gegenüber dem Kunden hervorzuheben. Womit wir wieder beim Thema Service wären. In der Beratung sollte man Einkäufern beispielsweise verständlich machen, dass höhere Textilqualitäten insgesamt wirtschaftlicher sind und sich unter unterschiedlichen Aspekten durchaus rentieren.

Christian Schmidt: Standardisierte Prozesse und Abläufe gewährleisten Wirtschaftlichkeit. Welche gemeinsamen Wege können Wäschereibetriebe und Hersteller in dieser Hinsicht beschreiten?

Friedrich Eberhard: Standardisierte Prozesse führen zu mehr beherrschten Vorgängen. Menschen, Verfahren und Technik in den Wäschereien erfordern Textilien, die nach Art und Konstruktion haltbar und leicht zu handhaben sind. Mit guten Eigenschaften stellen Textilien ein wichtiges Glied in der Wertschöpfungskette dar. Hier sehen wir uns als Textildienstleister in der Rolle des Vermittlers zwischen den Vorstellungen, die der Kunde von den Textilien hat, und dem Produkt des Herstellers. Dieser Vorstellung von Qualität müssen wir als Experten gerecht werden.

Christian Schmidt: Welche Rolle spielt die Qualität im Vergleich zu den Kosten eines Produktes?

Friedrich Eberhard: Letztlich muss der Kunde entscheiden, wo er Prioritäten setzt. Wichtig ist es, Produkte mit unterschiedlichen Eigenschaften anzubieten. Der Kunde will wählen können. Dabei liegt die Untergrenze der Textilien dort, wo diese nicht mehr den Anforderungen der Wiederaufbereitung gerecht werden. Der Preis und die Qualität für Textilien beeinflussen unsere Wettbewerbsfähigkeit direkt. Daher ist es wichtig, dass beispielsweise Bettwaren der Wiederaufbereitung nach geltenden Verfahren und Vorschriften gerecht werden. Maßhaltigkeit ist ebenso wichtig wie komfortable textilphysiologische Eigenschaften, beispielsweise ein guter Wärmeausgleich und ein gutes Schweißaufnahmevermögen. Gleichzeitig sollten die Bettwaren möglichst wenig Wasser beim Waschen binden und schnelle Trocknungseigenschaften haben.

Christian Schmidt: Sehen Sie zukünftig Bereiche, in denen Textildienstleister und wir als Hersteller enger zusammenarbeiten können, um Produkte zu entwickeln, die den Ansprüchen auf beiden Seiten gerecht werden?

Friedrich Eberhard: Systematische Tests mit neuen Materialien sind denkbar, um die Langlebigkeit zu steigern. Auch unter dem Aspekt, für die Aufbereitung weniger Ressourcen einzusetzen. Ein Ziel könnten auch verbesserte Produktinformationen sein, um eine intensivere Kommunikation über das Produkt zwischen Hersteller, Textilservice und Kunden zu ermöglichen. Dabei geht es auch darum, dem Kunden zu erklären, worin die Vorteile der professionellen Wiederaufbereitung liegen. Also, deutlich zu machen, dass Qualität und Wirtschaftlichkeit beim Textilservice zusammengehören.

Christian Schmidt: Natürlich haben die Kunden unterschiedliche Präferenzen, wenn es darum geht, was ein Produkt leisten kann. Müssen wir mehr Nutzen verkaufen?

Friedrich Eberhard: Der Preis stellt den Wert dar, den ich einer Ware beimesse. Er ist aber nicht das, was den Ausschlag gibt, wenn die Begehrlichkeit stimmt. Ich selber schlafe in Bettwaren von SIANKA® und überzeuge mich von deren Qualität. Die Produkte haben ein ausgezeichnetes Klima- und Waschverhalten. Diese professionelle Ware kann ich einem Kunden empfehlen. Damit argumentiere ich als Vermittler im Sinne unserer Kunden. Wir brauchen Produkte, die unseren Kunden Mehrwerte bieten. Daher bietet das Zusammenspiel mit den Herstellern und Lieferanten von Textilien die Möglichkeit für Textildienstleister, sich mit besonderen Dienstleistungen und Produkten, die Emotionen wecken, im Markt zu positionieren.

Das Branchengespräch mit Christian Schmidt (l.) und Friedrich Eberhard (r.) ist in der WRP Wäscherei + Reinigungs | praxis erschienen